Что делать с заявкой: как не потерять клиента

Заявка это ещё не клиент. Между обращением и сделкой много шагов, и на каждом можно потерять человека. Часть потерь связана не с ценой, а с тем, как быстро и понятно вы отвечаете.

Почему заявка теряется

Клиент оставил заявку и ждёт. Если ответ приходит через день, он уже обратился к другим или передумал. Если ответ формальный и без конкретики, он не понимает следующий шаг и не перезванивает. Частая причина потерь не отказ, а молчание.

Скорость ответа

Отвечайте как можно быстрее, пока интерес не остыл. Если нет возможности ответить сразу, поставьте автоответ: клиент должен знать, что заявку получили и когда с ним свяжутся. Настройте уведомления о новых заявках так, чтобы они не терялись в почте.

Если заявок много, назначьте ответственного и распределяйте обращения. Тогда ничего не зависает без ответа.

Что спросить

Первый разговор это не презентация, а знакомство. Выясните:

• какая задача у клиента;
• когда ему нужно решение;
• что для него важно: цена, сроки, качество;
• как с ним удобнее связаться.

Слушайте больше, чем говорите. Чем точнее вы поняли задачу, тем проще предложить подходящий вариант и не отпугнуть ценой.

Как довести до сделки

• Подтвердите, что вас поняли: коротко повторите задачу.
• Предложите конкретный вариант, а не общий список услуг.
• Назовите цену или диапазон и объясните, из чего она складывается.
• Договоритесь о следующем шаге: звонок, расчёт, встреча.
• Если клиент не готов, уточните, когда вернуться к разговору.

Не давите и не торопите. Понятное предложение убеждает лучше уговоров.

Что после

После сделки не исчезайте. Уточните, всё ли прошло хорошо, и попросите отзыв. Как это делать, читайте в статье "Как собрать и показать отзывы". Довольный клиент возвращается и приводит знакомых.

Отслеживайте, сколько заявок превращается в сделки. Если конверсия низкая, проблема может быть не в продажах, а на сайте. Смотрите статью "Как измерить конверсию сайта".

Итог

Заявки теряются на медленном и формальном ответе. Отвечайте быстро, выясняйте задачу и ведите клиента к следующему шагу. О причинах, по которым заявок мало, читайте в статье "Почему сайт не приносит заявок".