FAQ на сайте: как снять возражения

Клиент не пишет вопрос в чат, а молча уходит, если ответа нет на сайте. Блок частых вопросов закрывает эти сомнения и доводит до заявки. Собрать его можно из реальных разговоров с клиентами.

Зачем FAQ

Люди боятся ошибиться: сколько это стоит, как долго, что если не понравится. Если сайт отвечает на эти вопросы, клиент решается быстрее. FAQ также снижает нагрузку на поддержку: часть вопросов снимается сама. Как это связано с заявками, видно в статье "Почему сайт не приносит заявок".

Какие вопросы собирать

Источник это реальные вопросы клиентов. Запишите, что спрашивают по телефону и в переписке:

• сколько стоит и от чего зависит цена;
• сколько занимает по времени;
• что входит в услугу;
• как проходит оплата;
• что с гарантией и возвратом;
• чем вы отличаетесь от конкурентов.

Начните с тех, что мешают оставить заявку. Вопросов может быть десять, но лучше пять честных.

Как отвечать

Отвечайте прямо и коротко, без ухода от темы. Если цена зависит от задачи, так и напишите и дайте диапазон. Если сроки плавают, объясните от чего. Уклончивый ответ читается как "что-то скрывают".

Пишите так, как говорили бы с клиентом: простыми словами, без канцелярита. Если ответ длинный, сократите до сути и при необходимости дайте ссылку на подробную статью.

Где разместить

• На странице услуги, рядом с ценой и формой.
• На странице цен, чтобы снять сомнения по тарифам.
• Отдельной страницей, если вопросов много.
• В конце длинных статей блога.

Не прячьте FAQ в самый низ страницы: клиент до него не дойдёт.

FAQ и поиск

Поисковики показывают блоки вопросов прямо в выдаче, если ответы оформлены как настоящие вопросы и ответы. Это добавляет переходов. Не превращайте блок в маркетинговые лозунги: вопрос должен звучать как у клиента, а ответ быть полезным.

Итог

FAQ собирают из реальных вопросов клиентов и размещают там, где они сомневаются. Отвечайте прямо и коротко. Остальные приёмы собраны в статье "Как повысить конверсию сайта".